Klienci

W ramach oferty ekologicznej „Naturalnie, że energia” sprzedawana jest energia wytworzona w źródłach odnawialnych. Produkt dedykowany jest klientom biznesowym zorientowanym na działania proekologiczne. Klientowi przekazywane są gwarancje pochodzenia energii, czyli dokument elektroniczny poświadczający, iż określona ilość energii elektrycznej została wytworzona z odnawialnych źródeł energii. Gwarancje pochodzenia są elementem działań z dziedziny społecznej odpowiedzialności biznesu i zrównoważonego rozwoju.

Coraz większą popularnością cieszy się fotowoltaika.  W 2019 r. ruszyliśmy z ofertą „EKOlogicznie w przyszłość”. Nowa oferta została przygotowana z myślą o właścicielach domów jednorodzinnych, którzy decydują się na montaż paneli fotowoltaicznych. W pakiecie klienci otrzymują doradztwo i pomoc przy wdrożeniu najlepszego rozwiązania dopasowanego do indywidualnych potrzeb gospodarstwa domowego, a także promocyjne warunki rozliczania zużywanej energii elektrycznej.

Pakiet „EKOlogicznie w przyszłość” to nie tylko możliwość wprowadzenia do sieci wyprodukowanej, ale niespożytkowanej energii elektrycznej, pozwalająca odebrać ją w 80 lub 70 proc. zgodnie z przepisami ustawy, ale także bezpłatny audyt techniczny, indywidualna oferta wraz z wyceną, wsparcie w zakresie dostępnych form finansowania inwestycji oraz dostawa urządzeń najwyższej jakości.

Sprzedaż, dostawa i montaż modułów fotowoltaicznych realizowany jest przy współpracy partnerów zewnętrznych, firmy profesjonalnie zajmujące się kompleksową obsługą takich inwestycji, używające komponentów najwyższej jakości, które zapewniają długą żywotność instalacji, potwierdzoną polską gwarancją wraz z serwisem.

„Tworzymy produkty i rozwijamy naszą działalność z myślą o zmieniających się potrzebach klientów, w perspektywie ewolucji, której podlega także cały rynek energii. Tym razem przygotowaliśmy ofertę, która ucieszy każdego właściciela domu. Własne, odnawialne źródło energii, jakim jest instalacja fotowoltaiczna, to nie tylko niższe rachunki za energię elektryczną, ale także troska o środowisko i przede wszystkim długofalowe bezpieczeństwo, ponieważ szacowany okres sprawności instalacji wynosi nawet 30 lat” – mówi Robert Choma, prezes zarządu PGE Obrót.

Propozycja PGE Obrót „Naturalnie, że energia” promuje przyjazny środowisku sposób pozyskiwania energii elektrycznej. Jej nabywcy dołączają do elitarnego grona klientów ekologicznych, dla których dbanie o środowisko naturalne jest ważnym aspektem w prowadzonej działalności.

W 2020 r. spółka dostarczy do klientów ponad 1600 GWh energii wyprodukowanej z odnawialnych źródeł. To tyle, ile energii zużywa w ciągu roku 800 tys. gospodarstw domowych w Polsce. Wolumen kupowanej eko energii rośnie z roku na rok. W 2016 r. klienci zakontraktowali 18 GWh energii w ramach tej oferty, w 2017 r. było to już 200 GWh, w 2018 roku 300 GWh, a w 2019 roku już ponad 500 GWh energii pochodzącej ze źródeł odnawialnych.

Obecnie z propozycji PGE „Naturalnie, że energia” korzystają m.in. Pepsi Polska, LG Chem Energy, spółki z Grupy Can Pack, podmioty wchodzące w skład grupy Cemex, potentata w zakresie materiałów budowlanych, czy też spółki należące do Pilkington Polska, firmy produkującej szkło dla branży motoryzacyjnej.

„Coraz więcej firm stawia na odpowiedzialność wobec środowiska. Stale rosnąca popularność oferty „Naturalnie, że energia” pokazuje, że jedną z odpowiedzi na potrzeby klientów jest rozwijanie zielonego kierunku. Sami troszczymy się o środowisko i dajemy klientom możliwość wyboru produktów o takim charakterze” – Robert Choma, prezes zarządu PGE Obrót.

Placówki PGE Obrót w większości, bo aż w 78 proc., wyposażone są w podjazdy dla wózków inwalidzkich i znajdują się na parterze. Dodatkowo osoby mające problem z dojazdem do obiektów stacjonarnych mogą korzystać z kanałów zdalnych, które są stale doskonalone i rozwijane. Pracownicy 12 największych biur obsługi klienta PGE Obrót potrafią obsługiwać klientów w języku migowym. Na bazie własnych doświadczeń opracowali oni studia przypadków najczęściej pojawiających się w ich zawodowej praktyce. Wszystkie stacjonarne placówki obsługi PGE Obrót dysponują również lupami powiększającymi dla osób starszych i niedowidzących. Dzięki temu, klienci mogą swobodnie i samodzielnie przeczytać dokumenty zapoznając się dokładnie z treścią oferty czy umowy.

Przykłady działań prosenioralnych w 2019 roku

Senioralia – pracownicy PGE w Kielcach edukowali osoby starsze, jak nie dać się oszukać przez nieuczciwych sprzedawców energii elektrycznej.

Międzynarodowe Targi Seniora – eksperci oddziału PGE Obrót w Skarżysku-Kamiennej odpowiadali na pytania m.in. o to, jak prawidłowo odczytywać fakturę, aneksować lub zawrzeć umowę oraz co zrobić w przypadku podpisania niekorzystnej umowy z innym sprzedawcą. W Targach udział wzięło kilka tysięcy seniorów.

Certyfikat OK Senior – PGE Obrót otrzymała certyfikat  „OK Senior”.  Badaniu  poddane zostały stacjonarne Biura Obsługi Klienta PGE Obrót. W PGE wprowadzane są różnego rodzaju ułatwienia i udogodnienia dla osób starszych, jak np. lupy powiększające czy pomoc Ambasadora Jakości.

W grudniu 2019 roku spółka PGE Obrót uruchomiła mobilne Biuro Obsługi Klienta. Specjalny pojazd przystosowany do prowadzenia działalności obsługowej będzie odwiedzać te miejsca, w których nie ma stacjonarnych biur obsługi. Dzięki wykwalifikowanym doradcom klienci mogą zrealizować w mobilnym biurze wszelkie kwestie związane z energią elektryczną i gazem.

Ze względu na obostrzenia związane z pandemią koronawirusa, działalność mobilnego BOK została wstrzymana w drugim kwartale 2020 r., ale od końca czerwca samochód ponownie ruszył w trasę. Podobnie jak stacjonarne placówki obsługi, również mobilny BOK działa w reżimie ograniczeń sanitarnych, a obsługa odbywa się przy zachowaniu wszelkich środków bezpieczeństwa i higieny:

•  wewnątrz mobilnego BOK-u może przebywać tylu Klientów, ile jest uruchomionych stanowisk bezpośredniej obsługi,
• konsultant zaprasza kolejne osoby oczekujące na obsługę na zewnątrz,
• wewnątrz pojazdu obowiązuje zasada zakrywania ust i nosa oraz dezynfekcji rąk przed podejściem do stanowiska obsługi,
• klienci oczekujący na zewnątrz powinni zachować bezpieczną odległość 2 metrów od pozostałych osób.

Klienci PGE Obrót S.A., w zależności od indywidualnych preferencji i przyzwyczajeń, mogą korzystać z tradycyjnych kanałów obsługi, jak również z kanałów zdalnych takich jak eBOK, czy Infolinia PGE. Od 2018 roku działa platforma handlowa PGE eSklep (www.sklep.gkpge.pl). Platforma funkcjonuje w modelu marketplace: PGE Obrót S.A. nie występuje w roli sprzedawcy, ale udostępnia przestrzeń dla Partnerów biznesowych, którzy mogą oferować swoje produkty czy usługi dla Klientów PGE Obrót S.A.

Już  w roku 2020, ze względu na pandemię koronawirusa SARS-COV-2, zdalne kanały obsługi przez pewien okres były jedynym sposobem komunikacji z klientami ze względu na czasowe zamknięcie punktów obsługi klienta – w ciągu zaledwie miesiąca kilkukrotnie wzrosła liczba spraw realizowanych drogą mailową i telefoniczną: obsłużono 50 tysięcy maili, odebrano ponad 130 tysięcy połączeń od klientów oraz przyjęto do realizacji 14 tysięcy umów w procesie zdalnym.

Sprzedaż energii elektrycznej zawsze idzie w parze z zapewnieniem komfortu dostawy, dlatego od pięciu lat PGE Dystrybucja monitoruje równolegle satysfakcję klientów ze świadczonych usług. Analizie podlega proces przyłączeniowy i kontakt z pogotowiem energetycznym. PGE Dystrybucja śledzi również satysfakcję z wizyt elektromonterów. Od momentu rozpoczęcia pomiarów, wskaźnik rekomendacji NPS usług elektromonterów PGE charakteryzuje się stabilną tendencją wzrostową.

Wskaźnik rekomendacji (NPS usług elektromonterów PGE Dystrybucja

Źródło: „Badanie satysfakcji klientów z wizyty elektromontera” 2019, 4P Research Mix.

W procesie przyłączeniowym, wewnętrzne dane operacyjne PGE Dystrybucji potwierdzone zostały wynikami badań, wskazującymi na wzrost zadowolenia ze skrócenia średniego czasu realizacji przyłącza (średni deklaratywny czas procesu przyłączenia trwał około 6 miesięcy).

Wskaźnik NPS dla tego procesu utrzymuje się na wysokim poziomie i obecnie wynosi 41 pkt (w skali od-100 do +100). Bardzo wysoko oceniane jest również zaangażowanie pracowników w wyjaśnianie treści dokumentów, jakie klient zobligowany jest złożyć, by zrealizować usługę.

Wskaźnik rekomendacji (NPS) usług przyłączeniowych PGE Dystrybucja na przestrzeni lat

Źródło: „Badanie satysfakcji klientów z procesu przyłączeniowego” 2019, 4P Research Mix.

Również wszystkie oddziały i spółki PGE Energia Ciepła wykonują podobny monitoring. W roku 2019, wzorem lat poprzednich, przeprowadzono badanie satysfakcji i preferencji obecnych i potencjalnych klientów spółki w obszarze ciepłowniczym i usług dodatkowych. Wskaźnik Ogólnej Satysfakcji w Relacji z Dostawcą (OCS) osiągnął w gronie klientów instytucjonalnych 89 proc., a indywidualnych – 80 proc. Bardzo zadowoleni ze współpracy z PGE Energia Ciepła okazali się developerzy – wskaźnik dla tych rynków jest o 20 proc. lepszy niż dla rynków objętych badaniem w 2018 roku. Na podobnym wysokim poziomie jest wskaźnik zadowolenia architektów i projektantów, czyli tych, którzy biorą pod uwagę ciepło sieciowe projektując przyszłe rozwiązania energetyczne dla budowanych obiektów. W sumie, w roku 2019 badaniem zostało objętych ponad 1600 klientów indywidualnych, podobna liczba klientów instytucjonalnych oraz grupy po 70 – 80 developerów i projektantów.

Badanie wykazało bardzo wysoką lojalność obecnych klientów względem usługi, a także wysoką chęć rekomendacji, zarówno w obszarze ogrzewania, jak i dostarczanej do budynków ciepłej wody użytkowej.